Les mauvaises performances techniques des sites internet et portails d’entreprise représentent aujourd’hui un manque à gagner de plusieurs milliards d’euros pour les entreprises françaises.
En bout de chaîne, les équipes informatiques portent à elles seules la responsabilité de ces performances.
Et si la solution n’était pas que technique et qu’elle passait par une meilleure implication des métiers et des directions de l’entreprise ?
Au cours du cycle projet, la vitesse des services internet est dans la plupart des cas analysée uniquement en fin de projet ou lorsque les services sont en production. C’est en général de la responsabilité des équipes techniques voire des hébergeurs.
Les directions, les métiers, le marketing et les ventes ne sont eux que très rarement mobilisées sur ces objectifs de performances.
Pourtant, pour Google, la vitesse est la fonctionnalité numéro 1 !
Larry Page fondateur de Google considère la vitesse d’un service comme la fonctionnalité numéro 1 « As a product manager you should know that speed is product feature number one. » !
La fonctionnalité numéro 1…, il parle bien de fonction et pas de solution ? Pour quelle raison alors les métiers transfèrent-ils si souvent la responsabilité de la définition de cette fonction à des équipes techniques ? Le feraient-ils pour une autre fonction ?
Des objectifs de performances à déterminer en amont : la vitesse des services web est une fonction.
Les objectifs de vitesse des services web doivent être adressés en tout début de projet, pendant les phases d’évaluation du ROI et de faisabilité. On doit se poser la question de « à qui va-t-on délivrer ce service et dans quelles conditions veut-on le leur délivrer ? ». Et c’est bien aux métiers, les « sachants », que ces questions doivent être posées. Ceci est ultra dimensionnant ensuite pour que les concepteurs puissent définir la bonne solution. Les chefs de projet pourront eux aussi valider le juste budget en fonction de la valeur métier.
Dans la réalité, combien de fois entend-on des responsables dire de leurs services « on veut que se soit performant ». Il est nécessaire de déterminer des exigences précises et mesurables, chaque fonctionnalité doit respecter une contrainte de vitesse : ce sont ces éléments qui détermineront en priorité la technologie à choisir et le budget adéquat.
La mesure de la satisfaction utilisateur : un indicateur majeur.
Alors pourquoi ces populations s’impliquent-elles si peu sur ce sujet alors qu’il est incontournable aujourd’hui ? Pour rappel, il s’agit de la fonctionnalité numéro 1 d’un service pour Google…
Probablement parce qu’elles ne sont pas en mesure d’évaluer facilement la gène et le niveau d’insatisfaction que cela génère chez leurs clients internautes et le manque à gagner. Sachant que seulement 3% des utilisateurs insatisfaits prendront le temps de se plaindre, tout semble aller pour le mieux.
Combien de services sont aujourd’hui accessibles uniquement depuis un portail client ou un site e-Commerce ? La sanction est directe : l’abandon quand on a le choix et la colère quand on n’a pas d’autre alternative, sans compter l’impact sur le référencement du service.
Disposer d’indicateurs simples et réels du ressenti des utilisateurs est un outil de pilotage indispensable pour les directions techniques mais aussi et surtout pour les directions digitales, commerciales, marketing et support clients. Lorsqu’on veut fédérer rapidement tous les acteurs de l’amélioration continue du service, il faut fournir des indicateurs compréhensibles de tous sur le niveau de satisfaction des internautes.
La fonctionnalité numéro 1 de Google ne peut donc pas être écartée lorsqu’il s’agit d’analyser le comportement et les sentiments des internautes qui utilisent les services de nos plateformes web. Le ressenti des utilisateurs vis-à-vis de la vitesse des services doit être connu et intégré dans l’évaluation de l’expérience utilisateur.